Casos de soporte de Jitterbit

Introducción

Los casos de soporte de Jitterbit se crean y se gestionan a través de un área de Comunidad Jitterbit a la que solo se puede acceder cuando se ha iniciado sesión.

Iniciar sesión en la comunidad Jitterbit

Nuevos usuarios

Si es un usuario nuevo, primero regístrese para obtener una cuenta en la Comunidad Jitterbit:

1. Vaya a Comunidad Jitterbit y haga clic en Iniciar sesión en la parte superior derecha.

2. Seleccione ¿No es miembro? para abrir el formulario de registro.

3. Complete su información, incluido un nombre único que se mostrará, marque la casilla para aceptar el acuerdo de Términos y condiciones y haga clic en Registrarse.

4. Recibirás un correo confirmando tu cuenta y tu navegador web será redirigido a la comunidad.

Usuarios existentes

Una vez registrado, asegúrese de haber iniciado sesión en la Comunidad Jitterbit para ver y administrar sus casos de soporte:

1. Vaya a Comunidad Jitterbit y haga clic en Iniciar sesión en la parte superior derecha.
2. Ingrese las credenciales que estableció durante el registro y haga clic en Iniciar sesión.
3. Haga clic en el enlace Mis casos en la parte superior derecha para ver y administrar sus casos de soporte.

Buscar un caso existente

Para buscar un solicitud de soporte existente puede:

• Filtre los casos mostrados haciendo clic en los filtros Todos, Abiertos o Cerrados que aparecen en Mis casos en el lado izquierdo de la página.
• Para buscar un caso específico, utilice el campo Buscar e ingrese una palabra clave en el campo y haga clic en Buscar. Se mostrarán todos los casos que contengan la palabra clave en el campo de asunto del caso.

Crear un nuevo solicitud de soporte

Para crear un nuevo solicitud de soporte, haga clic en Crear caso. Complete la pantalla que aparece con la información requerida:

• Producto: Utilice el menú para seleccionar el producto apropiado.

• Asunto: Ingrese una breve descripción de su problema de soporte en el campo Asunto.

  Advertencia

  Si tiene una situación urgente de interrupción de la producción, coloque "Producción inactiva" en el campo Asunto de su caso para priorizar su solicitud.

• Descripción: Una descripción completa del problema y los resultados esperados. Por ejemplo, si está informando un problema, incluya lo siguiente:

  • Qué estabas haciendo cuando ocurrió el problema, qué esperabas que sucediera y qué sucedió realmente.

  • Cualquier circunstancia especial que rodee el descubrimiento del problema.

  • Todos los pasos de diagnóstico realizados previamente por el cliente para intentar solucionar el problema.

  • Un caso de prueba reproducible, si es comercialmente factible, que demuestre el uso específico que causa el problema que se informa.

• Seleccionar archivo: Adjunte los archivos que corresponda. Por ejemplo:

  • Capturas de pantalla, si corresponde (oculte cualquier información que no desee que se vea, como contraseñas u otras credenciales).

  • Un archivo adjunto o enlace a un video grabado que demuestre el problema, si corresponde.

  • Redacción exacta de todos los mensajes de error relacionados y seguimientos de pila si están disponibles (no son necesarias líneas redundantes en el seguimiento de pila). Si se utiliza Integration Studio y recibe un error "Sucedió algo inesperado", incluya el ID de error único proporcionado con el mensaje.

  • El proyecto exportado (archivo JSON o Jitterpak) y los archivos de muestra y de registro si cree que el problema es un error. Es posible que los necesitemos para reproducir el problema. Nuestro equipo de soporte se comunicará con usted si necesitamos información adicional.

  • Puedes adjuntar varios archivos a un caso.

• Nivel de gravedad: Lea las descripciones en la pantalla del caso de los tres niveles de gravedad diferentes, desde 1 (crítico) hasta 3 (menor). Utilice el menú desplegable para seleccionar el nivel de gravedad adecuado para su caso.

Haga clic en Enviar en la parte inferior de la página para enviar el caso.

Una vez que su caso se haya enviado con éxito, recibirá una respuesta correo confirmando la recepción de su solicitud y conteniendo el número de caso asignado.

Abrir un caso existente

Para ver o agregar información o archivos adicionales a un caso existente, abra la página del caso desde el enlace Mis casos.

• El número de caso asignado a cada caso se muestra en la columna Caso # como un enlace naranja.
• Haga clic en el enlace del número de caso para abrir la página del caso.

Haga clic en el enlace Volver a la lista de casos en la parte superior de la página en cualquier momento para salir de la página de casos y regresar a la lista completa de casos.

Agregar un comentario a un caso existente

Puede agregar información adicional a un caso abierto existente:

• Abra la página del caso como se describe arriba.
• Haga clic en Agregar comentario para abrir el campo de comentarios.
• Ingrese cualquier información adicional sobre el problema que está experimentando.
• Haga clic en Guardar debajo del campo de comentarios para guardar el comentario dentro del caso.

Agregar un archivo adjunto a un caso existente

Puede adjuntar mensajes de error adicionales o capturas de pantalla a un caso abierto existente:

• Abra la página del caso como se describe anteriormente.
• Haga clic en Agregar archivo adjunto.
• Haga clic en Elegir archivo.
• Busque el archivo correspondiente y haga clic en Abrir para agregar el archivo.
• Haga clic en Guardar para agregar el nuevo archivo al caso.

Ver historial de actividad

Puede ver el historial de actividad de un caso:

• Abra la página del caso como se describe arriba.
• La sección Historial de actividades se encuentra hacia la parte inferior de la página de un caso.
• Se incluye toda la comunicación entre usted y el equipo de soporte de Jitterbit mientras el caso esté abierto.
• Haga clic en un enlace en la columna Asunto para ver la comunicación correo real.

Cerrar un solicitud de soporte existente

Puede cerrar un caso abierto existente en cualquier momento si ha resuelto el problema. Para cerrar un solicitud de soporte existente:

• Haga clic en Cerrar caso, ubicado en la parte superior de la página. El campo de estado se actualiza inmediatamente a Cerrado. Esta acción detendrá cualquier otra asistencia o seguimiento por parte del equipo de soporte de Jitterbit.
• El equipo de soporte de Jitterbit no tomará ninguna acción adicional una vez que haya cerrado un caso.
• Si el problema vuelve a ocurrir más adelante, será necesario crear un nuevo caso.

Editar tu perfil de usuario

Para editar su perfil de usuario en la comunidad Jitterbit:

• Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página.
• Haga clic en Configuración para abrir una pantalla donde puede realizar los cambios que necesite en su cuenta.
• Cuando haya completado los cambios, haga clic en Guardar.

Cerrar sesión en la comunidad Jitterbit

Para cerrar sesión en la comunidad Jitterbit:

• Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página.
• Seleccione Cerrar sesión para cerrar sesión en la comunidad Jitterbit.