Casos de soporte de Jitterbit Harmony

Introducción

Los casos de soporte de Jitterbit se crean y gestionan a través de un área de la Comunidad Jitterbit a la que solo se puede acceder con la sesión iniciada.

Iniciar sesión en la comunidad Jitterbit

Nuevos usuarios

Contacte con su Gerente de Éxito del Cliente (CSM) para acceder a la Comunidad Jitterbit.

Usuarios existentes

Los usuarios existentes deben iniciar sesión en la Comunidad Jitterbit para ver y gestionar sus casos de soporte:

1. Vaya a Comunidad Jitterbit y haga clic en Iniciar sesión en la parte superior derecha.
2. Ingrese las credenciales que estableció durante el registro y haga clic en Iniciar sesión.
3. Haga clic en el enlace Mis casos en la parte superior derecha para ver y administrar sus casos de soporte.

Buscar un caso existente

Para buscar un solicitud de soporte existente, puede:

• Filtre los casos mostrados haciendo clic en los filtros Todos, Abiertos o Cerrado que aparecen en Mis casos en el lado izquierdo de la página. Para buscar un caso específico, utilice el campo Buscar, introduzca una palabra clave y haga clic en Buscar. Se mostrarán todos los casos que contengan la palabra clave en el asunto.

Crear un nuevo solicitud de soporte

Para crear un nuevo solicitud de soporte, haga clic en Crear caso. Complete la pantalla que aparece con la información requerida:

• Producto: Utilice el menú para seleccionar el producto adecuado.

• Asunto: Ingrese una breve descripción de su problema de soporte en el campo Asunto.

  Advertencia

  Si tiene una situación urgente de interrupción de la producción, coloque "Producción Interrumpida" en el campo Asunto de su caso para priorizar su solicitud.

• Descripción: Una descripción completa del problema y los resultados esperados. Por ejemplo, si reporta un problema, incluya:

  • Qué estaba haciendo cuando ocurrió el problema, qué esperaba que sucediera y qué sucedió realmente.

  • Cualquier circunstancia especial que rodee el descubrimiento del problema.

  • Todos los pasos de diagnóstico realizados previamente por el cliente para intentar solucionar el problema.

  • Un caso de prueba reproducible, si es comercialmente factible, que demuestre el uso específico que causa el problema que se informa.

• Seleccionar archivo: Adjunte los archivos que corresponda. Por ejemplo:

  • Captura(s) de pantalla, si corresponde (oculte cualquier información que no desee que se vea, como contraseñas u otras credenciales).

  • Un archivo adjunto o enlace a un video grabado que demuestra el problema, si corresponde.

  • Texto exacto de todos los mensajes de error relacionados y los seguimientos de pila, si están disponibles (no es necesario incluir líneas redundantes en el seguimiento de pila). Si utiliza Integration Studio y recibe el error "Algo inesperado", incluya el ID de error único proporcionado con el mensaje.

  • El proyecto exportado (archivo JSON o Jitterpak) y los archivos de muestra y registro si cree que el problema es un error. Estos podrían ser necesarios para que podamos reproducir el problema. Nuestro equipo de soporte se pondrá en contacto con usted si necesitamos más información.

  • Puede adjuntar varios archivos a un caso.

• Nivel de gravedad: Lea las descripciones en la pantalla del caso de los tres niveles de gravedad, del 1 (crítico) al 3 (leve). Utilice el menú desplegable para seleccionar el nivel de gravedad adecuado para su caso.

Haga clic en Enviar en la parte inferior de la página para enviar el caso.

Una vez que su caso se haya enviado con éxito, recibirá una respuesta correo confirmando la recepción de su solicitud y conteniendo el número de caso asignado.

Abrir un caso existente

Para ver o agregar información o archivos adicionales a un caso existente, abra la página del caso desde el enlace Mis casos.

• El número de caso asignado a cada caso se muestra en la columna Caso # como un enlace naranja.
• Haga clic en el enlace del número de caso para abrir la página del caso.

Haga clic en el enlace Volver a la lista de casos en la parte superior de la página en cualquier momento para salir de la página de casos y regresar a la lista completa de casos.

Agregar un comentario a un caso existente

Puede agregar información adicional a un caso abierto:

• Abra la página del caso como se describe arriba.
• Haga clic en Agregar comentario para abrir el campo de comentarios.
• Ingrese información adicional sobre el problema que está experimentando.
• Haga clic en Guardar debajo del campo de comentarios para guardar el comentario en el caso.

Agregar un archivo adjunto a un caso existente

Puede adjuntar mensajes de error o capturas de pantalla adicionales a un caso abierto:

• Abra la página del caso como se describe arriba.
• Haga clic en Agregar archivo adjunto.
• Haga clic en Seleccionar archivo.
• Busque el archivo correspondiente y haga clic en Abrir para agregarlo.
• Haga clic en Guardar para agregar el nuevo archivo al caso.

Ver historial de actividades

Puede ver el historial de actividad de un caso:

• Abra la página del caso como se describe arriba.
• La sección Historial de actividades se encuentra hacia la parte inferior de la página de un caso.
• Se incluye toda la comunicación entre usted y el equipo de soporte de Jitterbit mientras el caso esté abierto.
• Haga clic en un enlace en la columna Asunto para ver la comunicación correo real.

Cerrar un solicitud de soporte existente

Puede cerrar un caso abierto en cualquier momento si ha resuelto el problema. Para cerrar un solicitud de soporte:

Haga clic en Cerrar caso, en la parte superior de la página. El campo de estado se actualiza inmediatamente a Cerrado. Esta acción interrumpirá cualquier asistencia o seguimiento por parte del equipo de soporte de Jitterbit. - El equipo de soporte de Jitterbit no tomará ninguna otra medida una vez que haya cerrado un caso. - Si el problema vuelve a ocurrir más adelante, será necesario crear un nuevo caso.

Editar tu perfil de usuario

Para editar tu perfil de usuario en la Comunidad Jitterbit:

• Haz clic en tu nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página.
• Haz clic en Configuración para abrir una pantalla donde podrás realizar los cambios que necesites en tu cuenta.
• Cuando hayas completado los cambios, haz clic en Guardar.

Cerrar sesión en la comunidad Jitterbit

Para cerrar sesión en la Comunidad Jitterbit:

• Haz clic en tu nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página.
• Selecciona Cerrar sesión para cerrar sesión en la Comunidad Jitterbit.