Casos de suporte do Jitterbit Harmony

Introdução

Os casos de suporte do Jitterbit são criados e gerenciados por meio de uma área da Comunidade Jitterbit que é acessível somente quando você está logado.

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Novos usuários

Entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) para acesso à Comunidade Jitterbit.

Usuários existentes

Usuários existentes devem estar logados na Comunidade Jitterbit para visualizar e gerenciar seus casos de suporte:

1. Vá para Comunidade Jitterbit e clique em Login no canto superior direito.
2. Insira as credenciais definidas durante o registro e clique em Log in.
3. Clique no link Meus Casos no canto superior direito para visualizar e gerenciar seus casos de suporte.

Pesquisar um caso existente

Para pesquisar um solicitação de suporte existente, você pode:

• Filtre os casos exibidos clicando nos filtros Todos, Abertos ou Fechados listados em Meus Casos no lado esquerdo da página.
• Para pesquisar um caso específico, use o campo Pesquisar e insira uma palavra-chave no campo e clique em Pesquisar. Todos os casos que contêm a palavra-chave no campo de assunto do caso serão exibidos.

Criar um novo solicitação de suporte

Para criar um novo solicitação de suporte, clique em Criar caso. Preencha a tela que aparece com as informações necessárias:

• Produto: Use o menu para selecionar o produto apropriado.

• Assunto: Insira uma breve descrição do seu problema de suporte no campo Assunto.

  Aviso

  Se você tiver uma situação urgente de interrupção da produção, coloque "Produção interrompida" no campo Assunto do seu caso para priorizar sua solicitação.

• Descrição: Uma descrição completa do problema e dos resultados esperados. Por exemplo, se você estiver relatando um problema, inclua:

  • O que você estava fazendo quando o problema ocorreu, o que você esperava que acontecesse e o que realmente aconteceu.

  • Quaisquer circunstâncias especiais que envolvam a descoberta do problema.

  • Todas as etapas de diagnóstico realizadas anteriormente pelo cliente para tentar resolver o problema.

  • Um caso de teste reproduzível, se comercialmente viável, que demonstre o uso específico que causa o problema relatado.

• Selecione o arquivo: Anexe os arquivos conforme apropriado. Por exemplo:

  • Capturas de tela, se aplicável (oculte qualquer informação que você não deseja que seja vista, como senhas ou outras credenciais).

  • Um anexo ou link para um vídeo gravado demonstrando o problema, se aplicável.

  • Redação exata de todas as mensagens de erro relacionadas e rastreamentos de pilha, se disponíveis (linhas redundantes no rastreamento de pilha não são necessárias). Se estiver usando o Integration Studio e receber um erro "Algo inesperado aconteceu", inclua o ID de erro exclusivo fornecido com a mensagem.

  • O projeto exportado (arquivo JSON ou Jitterpak) e arquivos de amostra e log se você acha que o problema é um bug. Eles podem ser necessários para que possamos reproduzir o problema. Nossa equipe de suporte entrará em contato com você se precisarmos de informações adicionais.

  • Você pode anexar vários arquivos a um caso.

• Nível de gravidade: Leia as descrições na tela do caso dos três níveis de gravidade diferentes, de 1 (crítico) a 3 (menor). Use o menu suspenso para selecionar o nível de gravidade apropriado do seu caso.

Clique em Enviar na parte inferior da página para enviar o caso.

Depois que seu caso for enviado com sucesso, você receberá uma resposta por email confirmando o recebimento de sua solicitação e contendo o número de caso atribuído.

Abrir um caso existente

Para visualizar ou adicionar informações ou arquivos adicionais a um caso existente, abra a página do caso no link Meus Casos.

• O número do caso atribuído a cada caso é exibido na coluna Caso # como um link laranja.
• Clique no link do número do caso para abrir a página do caso.

Clique no link Voltar para a Lista de Casos na parte superior da página a qualquer momento para sair da página do caso e retornar à lista completa de casos.

Adicionar um comentário a um caso existente

Você pode adicionar informações adicionais a um caso aberto existente:

• Abra a página do caso conforme descrito acima.
• Clique em Adicionar comentário para abrir o campo de comentários.
• Insira qualquer informação adicional sobre o problema que você está enfrentando.
• Clique em Salvar abaixo do campo de comentários para salvar o comentário dentro do caso.

Adicionar um anexo a um caso existente

Você pode anexar mensagens de erro adicionais ou capturas de tela a um caso aberto existente:

• Abra a página do caso conforme descrito acima.
• Clique em Adicionar anexo.
• Clique em Escolher arquivo.
• Navegue até o arquivo apropriado e clique em Abrir para adicionar o arquivo.
• Clique em Salvar para adicionar o novo arquivo ao caso.

Ver histórico de atividades

Você pode visualizar o histórico de atividades de um caso:

• Abra a página do caso conforme descrito acima.
• A seção Histórico de atividades está localizada na parte inferior da página do caso.
• Todas as comunicações entre você e a equipe de suporte do Jitterbit enquanto o caso estiver aberto serão listadas.
• Clique em um link na coluna Assunto para visualizar a comunicação por email real.

Fechar um solicitação de suporte existente

Você pode fechar um caso aberto existente a qualquer momento se tiver resolvido o problema. Para fechar um solicitação de suporte existente:

• Clique em Fechar Caso, localizado no topo da página. O campo de status é atualizado imediatamente para Fechado. Esta ação interromperá qualquer assistência ou acompanhamento posterior da equipe de suporte da Jitterbit.
• A equipe de suporte do Jitterbit não tomará nenhuma outra medida após você encerrar um caso.
• Se um problema ocorrer novamente mais tarde, será necessário criar um novo caso.

Edite seu perfil de usuário

Para editar seu perfil de usuário na Comunidade Jitterbit:

• Clique no seu nome de usuário no canto superior direito da página.
• Clique em Configurações para abrir uma tela onde você pode fazer quaisquer alterações que desejar em sua conta.
• Quando tiver concluído suas alterações, clique em Salvar.

Sair da Comunidade Jitterbit

Para sair da Comunidade Jitterbit:

• Clique no seu nome de usuário no canto superior direito da página.
• Selecione Sair para sair da Comunidade Jitterbit.