Casos de soporte de Jitterbit Harmony

Introducción

Los casos de soporte de Jitterbit se crean y gestionan a través de un área de Jitterbit Community que es accesible solo cuando has iniciado sesión.

Iniciar sesión en Jitterbit Community

Nuevos usuarios

Contacta a tu Gerente de Éxito del Cliente (CSM) para obtener acceso a Jitterbit Community.

Usuarios existentes

Los usuarios existentes deben haber iniciado sesión en Jitterbit Community para ver y gestionar sus casos de soporte:

1. Ve a Jitterbit Community y haz clic en Iniciar sesión en la parte superior derecha.
2. Ingresa las credenciales que configuraste durante el registro y haz clic en Iniciar sesión.
3. Haz clic en el enlace Mis Casos en la parte superior derecha para ver y gestionar tus casos de soporte.

Buscar un caso existente

Para buscar un caso de soporte existente puedes:

• Filtrar los casos mostrados haciendo clic en los filtros Todos, Abiertos o Cerrados que se encuentran bajo Mis Casos en el lado izquierdo de la página.
• Para buscar un caso específico, utiliza el campo Buscar e ingresa una palabra clave en el campo y haz clic en Buscar. Todos los casos que contengan la palabra clave en el campo de asunto del caso se mostrarán.

Crear un nuevo caso de soporte

Para crear un nuevo caso de soporte, haz clic en Crear Caso. Completa la pantalla que aparece con la información requerida:

• Producto: Usa el menú para seleccionar el producto apropiado.

• Asunto: Ingresa una breve descripción de tu problema de soporte en el campo Asunto.

  Advertencia

  Si tienes una situación urgente de caída de producción, coloca "Producción Caída" en el campo Asunto de tu caso para priorizar tu solicitud.

• Descripción: Una descripción completa del problema y los resultados esperados. Por ejemplo, si está reportando un problema, incluya:

  • Lo que estaba haciendo cuando ocurrió el problema, lo que esperaba que sucediera y lo que realmente sucedió.

  • Cualquier circunstancia especial que rodee el descubrimiento del problema.

  • Todos los pasos de diagnóstico que el cliente haya realizado previamente para intentar abordar el problema.

  • Un caso de prueba reproducible, si es comercialmente viable, que demuestre el uso específico que causa el problema reportado.

• Elegir archivo: Adjunte archivos según sea apropiado. Por ejemplo:

  • Captura(s) de pantalla, si es aplicable (oculte cualquier información que no desee que se vea, como contraseñas u otras credenciales).

  • Un archivo adjunto o enlace a un video grabado que demuestre el problema, si es aplicable.

  • La redacción exacta de todos los mensajes de error relacionados y las trazas de pila si están disponibles (no son necesarias las líneas redundantes en la traza de pila). Si está utilizando Integration Studio y recibe un error de "Algo inesperado sucedió", incluya el ID de error único proporcionado con el mensaje.

  • El proyecto exportado (archivo JSON o Jitterpak) y archivos de muestra y registro si cree que el problema es un error. Estos pueden ser necesarios para que podamos reproducir el problema. Nuestro equipo de soporte se pondrá en contacto con usted si necesitamos información adicional.

  • Puede adjuntar múltiples archivos a un caso.

• Nivel de severidad: Lea las descripciones en la pantalla del caso de los tres niveles de severidad diferentes, del 1 (crítico) al 3 (menor). Use el menú desplegable para seleccionar el nivel de severidad apropiado para su caso.

Haga clic en Enviar en la parte inferior de la página para enviar el caso.

Una vez que su caso haya sido enviado con éxito, recibirá una respuesta por correo electrónico reconociendo la recepción de su solicitud y conteniendo el número de caso asignado.

Abrir un caso existente

Para ver o agregar información o archivos adicionales a un caso existente, abra la página del caso desde el enlace Mis casos.

• El número de caso asignado a cada caso se muestra en la columna Caso # como un enlace naranja.
• Haga clic en el enlace del número de caso para abrir la página del caso.

Haz clic en el enlace Volver a la lista de casos en la parte superior de la página en cualquier momento para salir de la página del caso y regresar a la lista completa de casos.

Agregar un comentario a un caso existente

Puedes agregar información adicional a un caso abierto existente:

• Abre la página del caso como se describió anteriormente.
• Haz clic en Agregar Comentario para abrir el campo de comentario.
• Ingresa cualquier información adicional sobre el problema que estás experimentando.
• Haz clic en Guardar debajo del campo de comentario para guardar el comentario dentro del caso.

Agregar un archivo adjunto a un caso existente

Puedes adjuntar mensajes de error adicionales o capturas de pantalla a un caso abierto existente:

• Abre la página del caso como se describió anteriormente.
• Haz clic en Agregar Adjunto.
• Haz clic en Elegir Archivo.
• Navega hasta el archivo apropiado y haz clic en Abrir para agregar el archivo.
• Haz clic en Guardar para agregar el nuevo archivo al caso.

Ver el historial de actividad

Puedes ver el historial de actividad de un caso:

• Abre la página del caso como se describió anteriormente.
• La sección Historial de Actividad se encuentra hacia la parte inferior de la página del caso.
• Toda la comunicación entre tú y el equipo de soporte de Jitterbit mientras el caso está abierto se lista.
• Haz clic en un enlace en la columna Asunto para ver la comunicación por correo electrónico real.

Cerrar un caso de soporte existente

Puedes cerrar un caso abierto existente en cualquier momento si has resuelto el problema. Para cerrar un caso de soporte existente:

• Haz clic en Cerrar Caso, ubicado en la parte superior de la página. El campo de estado se actualiza inmediatamente a Cerrado. Esta acción detendrá cualquier asistencia o seguimiento adicional del equipo de soporte de Jitterbit.
• El equipo de soporte de Jitterbit no tomará ninguna acción adicional una vez que hayas cerrado un caso.
• Si un problema ocurre nuevamente en un momento posterior, será necesario crear un nuevo caso.

Editar tu perfil de usuario

Para editar tu perfil de usuario en la Comunidad de Jitterbit:

• Haz clic en tu nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página.
• Haz clic en Configuración para abrir una pantalla donde puedes realizar los cambios que requieras en tu cuenta.
• Cuando hayas completado tus cambios, haz clic en Guardar.

Cerrar sesión en la Comunidad de Jitterbit

Para cerrar sesión en la Comunidad de Jitterbit:

• Haz clic en tu nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página.
• Selecciona Cerrar sesión para salir de la Comunidad de Jitterbit.